格力用户在选择空调维修时最好选择和格力品牌相关的正规售后服务网点

格力新闻

当前位置:首页 > 格力新闻 >

济南格力空调售后之客户流失分析

格力空调售后服务 作者:GREE小编 时间:2018-03-22

客户,是每个公司的赖以生存的重要核心支柱。有客户才有订单,才会有收入,才能让公司正常运作,以及拥有更好的发展前景。所以,客户对于一个公司来说,至关重要。那么,要留住老客户,增加新客户,成为客户管理关系里较为重要的部分。

我们针对格力电器旗下的格力空调这一产品作个客户流失的分析,格力空调是国内国外都较为著名的空调品牌,产品质量不错,遍及市场范围广,自然客户量相比其他的一些空调行业要较大。目前,虽然格力空调在国内外市场上都已拥有了较好情况的客户数量,但如果格力空调要在以后的市场里继续发展,就必须想办法留住老客户,发掘新客户。这一相关的决策都跟客户流失分析扯不开关系。

那么,作为一个名牌的空调产业,怎样去留住老客户,发掘新客户呢? 就从以下方面开始入手。首先,就是要了解客户真正的需求。客户是产品的购买者,知道他们的真正需求是什么,我们才会知道要怎么去改进,以符合广大消费者的要求。做一个市场调研室绝对的必要,亲身走入市场,到客户身边去,亲身去了解他们对产品有怎样的要求,或对产品以及服务不满意之处。比如客户对产品的产品质量是否满意(包括空调的节能、环保、款型、配置、功能以及一些产品弊端),以及还有什么需要改进的地方。产品价格的接受程度,销售和售后服务人员的工作满意程度。  仔细地调查过后,再做出一系列对此问题的改进,客户的要求是重要的核心点,抓住重点,对症下药。

这样,既能跟老客户融洽长久的合作,也能增进新客户对产品的了解以及信任度。在做市场调查的同时,除了可以了解到客户对产品的需求之外,还能从客户那里了解到他们对市场上同类产品的不同意见,知道市场上同类产品的相关特性,以便产品在市场上的竞争发展。  其次,服务很重要。“客户就是上帝”,这话要付诸行动。服务的好坏是直接影响到客户量的,如果产品的相关服务不好,那么再好的产品,客户也不会买。对于空调这类电器行业,售后的服务是抓住新老客户的关键。其中包括维修技术、维修态度、维修速度、维修质量以及服务信息反馈这五个方面。  电器类产品,属于长期使用的商品,客户购买之后,最关心的就是产品的售后服务,售后的维修是服务的中心。所以,对于产品的售后维修服务需要不断地加强。

(1)空调维修技术
空调行业,维修技术需要的是专业。对维修人员的专业技术必须有严格要求。维修人员是直接接触客户的员工,他们的专业技术,专业态度都是代表着整个公司服务质量。如果公司的维修人员的技术不够专业,在给客户服务的过程中,就会造成客户的不满情绪,对企业留下不好的印象。所以,维修人员拥有好的维修技术,给客户一个对产品公司安心满意的信任,有利于增加公司的信誉度,知名度。

(2)空调维修态度
维修人员去给客户进行维修服务的时候,他们的一言一行都体现着公司员工的素质,所以员工态度一定要亲切,友好,注意自己的行为举止得体。比如到客户家里去维修时,轻声敲门,表情友好,面带微笑,适当地跟客户礼貌交流等等,给客户留下一个好印象。还有就是注意一些细节问题,到客户家去,自备鞋套,不用客户的家用杯喝水等,这些细微的行动都反映这员工的素质,有利于加强客户对服务的满意度,对公司的信任度。
 
(3)空调维修速度
作为客户,产品的消费者,在产品出现问题的时候,都是希望得到最快的解决,所以,服务速度要迅速才行。对此可以做出一系列的改进。比如建立多个济南格力空调售后服务站点,电话咨询台,24小时随时服务,维修人员轮流值班等等。这样就可以保证客户的要求随时都能及时地被我们了解,以便最快地解决。

(4)空调维修质量
空调维修不是只要速度就行的,还要保证维修质量。如果产品维修的质量差,导致产品经常出问题,这样客户就会对产品质量失去信任。维修人员要保证产品维修的质量,不能敷衍了事。

(5)服务信息的反馈
这是服务工作完成后里了解客户意见的关键,知道客户受到的服务是否满意,以及要反馈一些意见,对产品以后需要加强的地方有所具体的了解,跟客户建立一种友好互动合作的关系,避免造成客户流失,有利于开拓更大的消费者市场。

总的来说,客户流失分析是保持与客户合作关系的关键,针对客户的真正需求做出改进,尽量减少客户的流失,有利企业持久发展。格力空调至今仍然发展得如此成功,跟它自身在各个方面的努力是分不开的,特别是客户管理方面,不断地改进,创新,逐渐增加客户数量,占据国内外广阔的市场,发展前景一路看好。

历下区、市中区、历城区、高新区、天桥区、槐荫区等各城区均有维修网点—济南格力空调售后维修服务中心
© 2019 suexiu.com 济南格力空调维修鲁ICP备14001125号-3